禮貌服務研習
服務禮貌認知
何謂禮儀：是發乎內心而形於外的肢體語言，更是尊重他人與受人尊重的表現。
應對禮儀：對內加強人際關係，對外做好個人公關，以提升個人及機關形象。
何謂服務：服務是一種自我內歛的修養；「服務」是與人溝通的方式。良好的溝通技巧，是邁向成功的必要條件。
服務品質：服務品質是90%態度和10%知識。態度決定了服務的成敗。
表 情：一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，對是一個受歡迎的人。常開笑口是免費的減壓健身方法，微笑是最好的保養品。笑口常開、壓力甩開。
禮貌用語：禮貌用語不單是脫口而出而已，公式化不帶感情的問候，只會帶給對方不愉快的感覺；必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出；謙恭者才有聽他人聲音的能力。
第一印象的重要性：你沒有第二次機會來創造別人對你的第一印象。
基本服務態度：
一、 以客為尊：以愉快的心情、以真摯誠懇的態度與對方交談，
尊重對話的他方，也表現自己的修養。
二、 將心比心：站在對方立場，暸解對方的處境，發揮同理心，設想
若是對方聽到自己的回話，會有什麼感受？會產生什麼言語反應？會對水利署和自己留下什麼印象？
三、判斷與應變：廣泛蒐集資訊，深入暸解本分署職掌的業務，可增
進自己對相關事務的判斷力，也能在溝通中適當的應變，或做進一步處理，亦能避免在臨時狀況發生時，無法應答或做錯誤解說。
四、掌握時效：對於民眾諮詢事項，應儘速完成，最好能一次解決。
電話禮儀的重要性
一、電話的特性彼此看不見對方的長相。但是永遠記住，對方聽得出你的表情和心情。
二、電話接通的頭幾秒鐘，決定對方對機關和接話者的印象。
三、談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話成為處理公務及活絡人際關係的好工具。
四、職場服務的新挑戰，來自高品質的溝通技巧，懂得接聽電話、結合適當用語才是職場新寵兒。
五、有禮和和氣氣，有禮萬事如意。
不良電話應對情形分析：
一、電話鈴響四聲以上才接電話。
二、接話者未主動報明單位名稱及自己姓氏。
三、接話後未說「早安」、「您好」等禮貌性問候語。
四、結束通話時，未說「謝謝」、「再見」或「不客氣」等禮貌性用語。
五、未待來電者講完就先掛斷電話。
六、總機未主動告知欲轉接單位名稱及分機號碼，未說「幫您轉接，請稍候」等禮貌性用語。
七、對話時語調平淡或敷衍。
八、應對口氣不夠委婉、親切。
九、未結束上一通電話即接另一通電話。
十、對於不瞭解的事情直接回答「不知道」或未經求證擅自回答。
十一、轉接電話後即不理會後續的電話禮貌。
十二、邊吃東西邊講電話。
十三、跟對方說「猜猜我是誰」。
行動電話禮儀
行動電話幾乎已和我們形影不離，使用時須更加注意身處的場合，別強迫周圍的人當聽眾。
使工作順利的電話術
一、遲到或請假最好親自打電話。
二、外出辦公事，最好隨時與單位保持聯繫。
三、延誤拜訪時間，應事先與對方聯絡。
四、用傳真機或e-mail傳送文件後，應以電話確認。
五、同事家中電話，不輕易告訴別人。
六、借用他人電話時，應長話短說。
機關常見的服務缺失：
一、服務禮貌訓練、考核、獎勵未能確實結合。
二、服務禮貌太重視表面功夫。
三、未能落實電話服務標準作業程序。
四、走動式管理仍不普遍，且流於形式。
五、缺乏同理心，未能站在顧客的立場著想。
六、一問三不知，業務代理人制度過於形式化。
機關加強改善方向：
一、本分署服務對象（外部顧客）應更清楚界定，並加強服務對象量化顯示。
二、各項水利業務應加強與為民服務結合，強化為民服務成效。
三、加強室內外服務環境清潔綠美化程度，同時可提供內部顧客優質辦公空間，增進工作士氣。
四、加強全體同仁服務理念、提昇全員參與及主管支持重視程度。
五、加強「水利業務」為民服務具體量化績效展現。
「一人公關，全體公關」、「一人服務，整體服務」第一線值勤人員的應對禮貌對於機關整體服務形象，影響層面非常深遠，約佔70﹪，承辦科室轉接人員佔10﹪，剩餘20﹪是承辦人的部分，本分署的機關整體服務形象，雖然服務台佔大部分，但後面同仁的疏忽將功虧一簣，故親切服務、主動服務是每位同仁的責任。
服務台現場服務態度
一、記得值勤日期，如因故須事先通知代理人值勤，臨時無法通知，其代理人須主動瞭解並代勤。
二、值勤前先整潔周圍環境、檢查電話等設備是否齊全完好，如有問題，速告知秘書室處理。
三、值勤時要穿著服務背心、配掛識別證、衣服整潔勿鬆緊過度不雅觀及勿穿拖鞋、勿濃妝艷抹，注意口腔、頭髮及身體之清潔衛生。
四、民眾或來賓進入，起立上前微笑親切問候服務，並請於門禁管理簿簽名，請坐、奉茶、利用空檔為其做血壓、體溫測量，提供按摩器自行使用。
五、殘障人士，須主動服務或通知同仁幫忙扶持及看情況是否需要輪椅服務。
六、如找分署長之民眾或來賓，請先稍等，問清姓名及事由後，轉分署長室小姐（先生）請示後再處理。
七、指明找承辦人（科室）之民眾，亦請先稍等，待聯絡承辦人（主管）後再做處理。
八、民眾有申請要求，即提供表格予以填寫，不瞭解的，速請承辦科室派員過來處理，以免造成誤解糾紛；詢問事項亦同。
九、如有小孩，協助安撫，或通知同仁幫忙，讓民眾安心洽公。
十、注意各時段之禮貌用語及保持微笑態度。
現場服務禮貌用語
－您好（早安、午安、晚安） －讓我為你服務
－請坐、請喝茶 －謝謝您
－謝謝您的寶貴意見 －幫您轉接承辦人，請稍等
－幫您請承辦人過來為你服務，請稍等 －很抱歉，讓您久等了
－請說、我知道了、是的、好的 －實在對不起
－歡迎您再度光臨 －那裡，不客氣，再見
接聽電話的基本禮儀
一、重要的第一聲 二、要有喜悅的心情
三、帶著微笑的表情 四、清晰明朗的聲音
五、坐姿端正 六、接聽迅速
七、用心聆聽 八、認真記錄
九、瞭解來電者的目的 十、讓對方先掛電話
撥打電話的基本要領
一、事先準備洽談資料 二、問候語，主動說明自己身分
三、確認對方身分 四、洽談事務
五、再確認及覆誦要點 六、禮貌致意後，結束通話
電話禮貌用語
－你好（早安、午安、晚安）
－謝謝您
－謝謝您的寶貴意見
－承辦人○○○的分機事○○○○號，幫您轉接，請稍等
－很抱歉，讓您久等了
－請說、我知道了、是的、好的
－實在對不起
－歡迎您再度光臨
－那裡，不客氣，再見